Ügyvezetőből ügyfélszolgálatos. Szép karrierív, ugye? Ezt én futottam be a NetAcademiánál húsz év alatt. És végül eljutottam az alagsorba! :) Egyébként teljesen önként. Elmondom, miért. 

Elöljáróban: soha életemben nem vettem fel a cégnél a telefont, erre már a kezdetektől volt valaki. Csak annyit láttam, hogy ha a telefon csörög, azt kell mondani: “jaj”, és homlokráncolva kell felvenni a kagylót. Ez alapján problémázó, szenvedő, dühös ügyfelekre számítottam. Legnagyobb meglepetésemre egyetlen ilyennel sem találkoztam a “próbaidőm” során. A hozzánk betelefonáló emberek kivétel nélkül rendkívül kedvesek. Legalábbis az elmúlt több mint egy hónapban csak ilyen hívással találkoztam!

Ebből esetleg az is következik, hogy az ország teljes lakossága kedves? Még az is lehet? Nem tudom, de jó lenne, ha így lenne.

A kisebb ügyes-bajos dolgokon felül csodálatos emberi történetekkel találkozom, amik enélkül nem jutottak volna a tudomásomra. Húsz évet hagytam ki ebből az élménykörből! Mekkora marha vagyok! Külön cikkben le fogok hozni néhányat. Nagyon érdekes emberi történetek!

Na de vissza az okokhoz.

Jelenleg párezer előfizetőnk van, akik valamilyen napi terhelést rónak az ügyfélszolgálatra: elveszett a jelszavam, hova kattintsak, meddig érvényes az előfizetésem, papírszámlát kérek, ilyenek. A terv azonban nem pár ezer, hanem pár száz millió előfizető. Áprilisig két személy szolgálta ki napi 8++ órában az ügyfélszolgálatot és a tanfolyamszervezést. Ha a számok így nőnek, hamarosan sokezer adminisztrátor dolgozhat nálunk! Hurrá! - na nem!

Itt volt az ideje az adminisztráció megtizedelésének. 

Előrebocsátom, hogy nincs szándékomban senkit sem blémelni. Nem követ el hibát, aki adminisztrációs feladatkörben adminisztrál. Az a feladata. Szereti is csinálni, különben nem csinálná. De az is igaz, hogy a saját munkáját nem tudja megtizedelni egy adminisztrációban dolgozó valaki. Ide egy másik mindset, ide egy Zéró Adminisztrátor kell! A Zéró Adminisztrátor feladatkörét olyan személyek tudják betölteni, akik gyűlölik az admimisztrációt. Például én. Tehát…

Április 1-én, bolondok napján átvettem kettejük feladatát én magam, egyedül. 

Azelőtt napi 2 x 8 órát emésztett fel a tanfolyamkiírás, a vizsgakérdések rögzítése, a papírszámlák szkennelése, küldözgetése, óradíj-elszámolások készítése puszta kézzel, postára mászkálás, valamint információadás a kollégáknak olyan kérdésekben, amikre maguk is megtalálják a választ. Sőt, talán több is volt ez, mint napi 8 óra kettejüknek. 

Lássuk, mit csináltak? Hogyan lehet itt hatékonységot növelni?

Klasszikus félrecsúszás a “Nem tudja a rendszer”-szindróma. Akinek nincs kalapácsa, nem néz mindent szögnek. Régóta probléma több kollégámnál, hogy egyszerűen nem tudnak abba belegondolni, hogy a teljes rendszerünket mi fejlesztjük, tehát ha bármi hiányzik, megcsináljuk, ha bármi hibás, megjavítjuk. 

Ennek ellenére elszaporodtak az automata rendszer mellett bizonyos egyedi elkerülő megoldások, amelyeket kézzel kell elvégezni, “mert azt nem tudja a rendszer”. Természetesen ezek roppant időigényes, kézzel végzendő feladatok. Pedig dehogynem tudja a rendszer! Vagy ha tényleg nem tudja, egy hét múlva tudja!

A következő nagy tétel a “nettó öntökönszúrás”: a munka jelentős hányadát tette ki az olyan hibák elhárítása, amiket eleve el sem kellett volna követni: rosszul van kiírva az ár, más összegről kap díjbekérőt. Félreérthető infó megy ki automatikus levélben, melyet aztán annak megfelelően félre is értenek. Bár már évek óta a papírmentes irodát építgetjük, azért az egyik automata levél arra buzdítja a vevőket, hogy kérjenek bátran papírszámlát, elpostázzuk. Hát kérnek papírszámlát. Nyomtat, aláír, pecsétel, borítékoz és irány a posta! 

Adminszemmel nézve: sok munka. Zéró Admin szemüvegen át nézve: felesleges pörgés. 

Az elmúlt egy hónapban kiirtottam mindent, aminek nincs semmi értelme. Eddigi pályafutásom során:

1. Az ügyfélszolgálatra beérkező panaszokat azzal a szemmel vizsgálom, hogy a probléma okát meg lehet-e szüntetni, hogy többé ne forduljanak elő. És az az igazság, hogy az esetek túlnyomó többségében egy kis programozással meg lehetett szüntetni az alapvető okokat. Mára problémás ügyfél szinte egy sem maradt (az “elfelejtettem a jelszót” ellen még nincs meg a megoldásom), de az ügyfélszolgálat már sima bájcsevegés az érdeklődőkkel.
2. Megszüntettem a papírszámlázást. Nullára. Az elmúlt egy hónapban nulla darab papírszámlát adott postára a NetAcademia. Ezzel kapcsolatban több cégnek el kellett magyaráznom, hogy a papírszámlákat 2004 óta, vagyis 14 éve nem kell sem aláírni, sem lepecsételni. Ezzel a “tanácsadással” ugyan rengeteg időm ment el, de a munkafolyamatot pár hét alatt kerek nullára sikerült leszorítanom. Ugyanitt ablakos üres boríték ingyen elvihető, maradt belőle pár tonna az irodában.
3. Megszüntettem a tömeges papírelőállítás lehetőségét: visszaadtuk a mosógépméretű, nagyteljesítményű nyomtatót a bérbeadó cégnek. Nem voltam elég bátor, és egyből vettem a Media Marktban egy kisebb lézert, hogy a maradékot majd azzal nyomtatjuk, de a ZAK-os munkatárs gyorsabb volt, a nyomtatási feladatokat úgy levitte a nullára, hogy szerintem az a kis nyomtató még nem nyomtatott 50 oldalnál többet élete során.
4. A lefűzendő dokumentumok számát lenyomom a nullára. Ezzel a feladattal még nem végeztem, de ez a végcél. Mi a fenének például teljesítési igazolásokat nyomtatni, hullámvonalat ráfirkálni (=aláírás), genotermben lefűzni a szekrényben, majd öt év múlva érintetlenül kidobni? A teljesítési igazolások elektronizálása megtörtént. Sajnos még hátravannak a szerződések. Az egy mekkora borzalom! De megoldom!
5. A postán érkező mindenféle iratot a lehetséges maximumig elektronikus útra tereltem. Egyrészt nem hordoz többletértéket, ha postán jön valami email helyett, másrészt ha papíralapon jön, már megint a szekrénybe kell betárolni azt az izét teljesen feleslegesen, majd öt év múlva érintetlenül kidobni.
6. A kollégák számára a jelentkezésekről, eladásokról stb. kézzel készített Exceles kimutatásokat automatizáltam: ahelyett, hogy háromórányi megfeszített munkával előállítanék egy tételesen hibás Excelt, egy kattintásal kapnak egy az adatbázisból generált firss, pontos listát. Az igazán durva, amikor ezt egyes kollégák nem hiszik el, nem veszik be, hogy mostantól ez nulla perc, és hibátlan. Én már nem gyártok felesleges Excel-táblákat, de még páran azóta is kérik :)
7. A munka jelentős részté tette ki a tanfolyamadminisztráció, nevezetesen őrült mennyiségű tanfolyam felvitele egy ezeréves (még általam készített) űrlapos UI segítségével. A százmezős űrlapos adatrögzítés nagyon jó, ha 1 db izét kell rögzíteni, de borzalommá válik, ha mondjuk negyvenet. De miért negyvenet? Mi ez a tanfolyamcunami? Mint kiderült, legalább két okból a kiírt tanfolyamok száma meghatszorozódott, és nem volt ott senki, hogy ennek útját állja. A Zero Admin hozzáállás segített ebben is. 
8. Kopi-paszta. Remek szórakozás, hogy a tanároktól beérkezett tesztkérdéseket felvigyük a ClassMarker nevű cuccba. Egyesével. Egyesével kérdésenként és válaszonként. Egy vizsgakérdés felvitele a válaszokkal együtt egy perc, 15 kérdés 15 perc, 40 kérdés 40 perc. Ezt a szórakozást még mindig míveljük, mert az automatizálása picit több időt vesz igénybe, de ilyen sem lesz pár hét múlva.

Kemény hónap áll mögöttem. És azt látom, hogy tényleg semmi okom másokat blémelni. Még ha a “right mindset” meglett volna, akkor sem tudták volna az elődeim megtizedelni az adminisztrációt. Több esetben csak azért sikerült egy őrült folyamatot megállítanom, mert “velem van az erő”, egy másik szerepemben én vagyok a tulajdonos. Többször elhangzott a részemről, hogy “nem érdekel, hogy eddig így csináltátok, mostantól nem így lesz”. 

Tudom, ez nem túl demokratikus eljárás, de tényleg sokszor annyira bevésődött a rossz út, hogy nem lehetett erő alkalmazása nélkül elvetni.

A konklúzió sajnos nem vidám: sem alacsonyszintű belsős, sem erőtlen külső tanácsadó ilyen reformot nem tud megcsinálni. Kedves tulajdonostársaim, a ti munkátok nélkül ez nem megy. Ha jól tudom, Jeff Bezos, a világ leggazdagabb embere még mind a mai napig beül az ügyfélszolgálatra fél napokra, és maga veszi fel a telefonokat, próbálja megoldani az ügyfélproblémákat. Pár éve még így volt, tudom.

Eredmények

Egy hónap elteltével maga az ügyfélszolgálat egy nagy nulla. A telefon naponta kétszer csöng, ebből egy téves, és három, azaz három darab email érkezik ügyfelektől az iroda@ címre. 

Jelenleg ott tart a Zéró Admin Kommandó, hogy napi kevesebb, mint egy óra alatt elvégzem az ügyfélszolgálati teendőket. Eközben elmegyünk a feleségemmel gombászni, leugrom Zamárdiba kvaterkázni a Vám- és Pénzügyőrsség felfegyverkezett kollégáival, tárgyaláson ülök nagyvállalatoknál - és mindig első csengetésre felveszem a napi nulla-egy-két telefont. 

Ilyenkor bocsánatot kérek a jelenlévő fejesektől, majd a hívás után elmesélem, hogy én vagyok az ügyfélszolgálatos. Kiváló beszélgetéstéma :) 

Itt tartunk most. A Zéró Admin gondolkodásmód meggyökeresedése érdekében úgy látom, jó pár hónapig még én leszek az ügyfélszolgálatos. De lehet, hogy végleg. Mert tényleg csodálatos emberi történetekkel találkozom az ügyfelek részéről. Legközelebb azok közül írok le néhányat.